最近では、製造業でも「顧客管理システム（CRM）」が積極的に導入され、成果を上げる企業が増加しています。従来、製造業は生産ラインの効率化や在庫管理など「ものづくりの現場」にフォーカスした取り組みが主流でした。しかし、顧客ニーズの多様化やリピートオーダー獲得の重要性、人材不足からくる営業の属人化などを背景に「顧客管理と長期的な関係構築」への注目が高まっています。本記事では、製造業とCRMの関係や導入による効果、上手な活用方法、さらには実際の導入事例をご紹介します。
製造業におけるCRMとは？
CRM（Customer Relationship Management） とは、企業が顧客情報を一元管理し、マーケティング・営業・サポートなど各部門で協力し合いながら顧客満足度を高め、継続的な取引やリピートにつなげる手法・システムです。
- MA（マーケティングオートメーション）との違い
MAは、見込み顧客（リード）の育成・管理を主な目的としたツールで、メールの自動配信やスコアリングなど、マーケティング活動に特化した機能を備えています。 - SFA（営業支援システム）との違い
SFAは、営業担当者の行動管理や売上予測・商談管理など、営業活動を支援する機能を中心としたシステムです。
CRMは「顧客との長期的な関係構築」に重点を置き、MA・SFAそれぞれの領域を包括する場合も多い という特徴があります。製造業では、取引先ごとに異なる商流管理や長期的な取引を必要とするケースが多く、CRMは長期的視点での顧客データ活用やアフターサポート強化に有効 です。
なぜ製造業でCRMが注目されているのか？
顧客ニーズの多様化
インターネットやSNSの普及により、顧客のニーズは「高品質な商品」というだけでなく、「環境に優しい」「カスタマイズ可能」「サービス対応が迅速」など多岐にわたります。製品のスペックや価格競争だけではなく、顧客が求める価値に合わせた提案やアフターサポート が求められるため、顧客情報を深く分析できるCRMの必要性が増しています。
営業業務の属人化・人材不足への対応
製造業では、長期的な関係を築いている顧客が多く、どうしても「営業担当者が1人で顧客を抱えこむ」属人化が進みがちです。担当者不在や退職で大切な顧客情報が散逸するリスクを防ぐには、CRMを使って情報を一元化し、組織として顧客対応を行う体制が必須 です。
製品ライフサイクルの短縮とアフターサービスの高度化
昨今、製造業では製品のライフサイクルがどんどん短縮化しています。新製品をリリースするだけではなく、導入後のメンテナンスや追加要望などで顧客満足度を高める ことが利益拡大につながる時代です。CRMによって顧客の購買・利用データを蓄積・分析し、追加提案や定期サポートを効率よく行うことで、リピート購入やアップセルを獲得しやすくなります。
製造業がCRMを導入する4つの主な効果
部門間の連携強化と業務効率化
顧客情報を一元的に管理することで、営業・製造・開発・品質管理などの部門同士が同じデータを閲覧・更新 できます。営業担当者が取得したニーズをすばやく製造・開発部門に共有したり、アフターサービス部署が過去の商談履歴を見ながらトラブル対応をするなど、情報共有のタイムラグや重複入力が激減 し、全社的な業務効率がアップします。
顧客ニーズへの迅速な対応
CRMには分析機能やセグメント機能が備わっており、製品ごとの利用状況や問い合わせ履歴を踏まえたニーズ把握 が容易です。たとえば、過去に不具合が多かった製品に対し、事前にメンテナンス提案をしたり、新製品の追加機能をアップセルとして案内したりといった対応が可能になります。
組織営業力の向上と属人化の解消
担当者1人に依存する営業スタイルでは、人的リソースの限界や引継ぎリスクがあります。CRMを導入すれば、各担当者の商談情報や進捗状況が常に可視化 され、他のメンバーが代わりにアクションを取れる体制を構築できます。結果として、組織全体で営業ナレッジを共有しながら成果を伸ばす ことが期待できます。
顧客満足度の向上
製造業は製品納入後も長く付き合うケースが多く、アフターサービスの質が顧客満足につながります。問い合わせ内容や対応履歴がCRMに蓄積されれば、一貫したサポートが可能 になり、「問い合わせのたびに説明し直す」という顧客の手間を減らせます。顧客ごとの好みや要望を把握した、よりパーソナライズドな提案も実現できます。
成果に結びつくCRM導入・活用のステップ
「システムを導入したけれど、なかなか活用が進まない…」という声もよく聞きます。CRMで成果を出すには、以下のようなステップを踏むことが有効です。
1）目的・ビジョンの明確化
「一体何のためにCRMを導入するのか？」を組織全体で合意形成しておくことが大切です。たとえば「営業のリードタイム短縮」「複数部門で顧客情報を共有しアフターサービスを強化」など、目的をはっきりさせましょう。
2）必要な機能・要件の整理
目的を達成するためにどんな機能が必要か、どの部署がどのようにデータを扱うかなどを洗い出します。既存システムとの連携や既存のERP・在庫管理システムとの連動も重要なポイントです。
3）システム選定と導入フロー設計
数あるCRMの中から、自社の規模・予算・運用体制に合う製品を選びます。導入サポートや定着支援のあるベンダーを選ぶと失敗リスクを抑えられます。
4）試験運用（PoC）と全体展開
いきなり全社で導入するのではなく、まずは特定の部署で試験運用し、運用フローや活用方法をブラッシュアップするのがおすすめです。その後、効果が確認できたら全社に広げます。
5）周知徹底・活用定着の促進
導入後は、実際に現場で活用が定着するよう、利用方法のレクチャーや勉強会などを実施します。使い方の標準化やルールづくりを行い、運用担当者を決めて継続的にサポートすると定着しやすくなります。
製造業におけるCRM導入事例
事例1：自動車部品メーカーの属人化解消とリードタイム短縮
とある自動車部品メーカーでは、営業担当ごとに顧客情報をバラバラに管理していたため引き継ぎが難しく、商談不在期間が長引くなどの課題がありました。そこでCRMを導入し、下記を実施。
- 営業担当が商談・問い合わせ履歴をリアルタイムで入力
- 他の担当者や上長も同じ画面で進捗を追える
- マニュアルやヒアリング項目を統一化してノウハウを共有
結果、リードタイムが約30％削減され、部門としての成約率向上につながりました。
事例2：産業機械メーカーのアフターサービス強化でリピート率UP
産業機械メーカーでは、一度納品するとアフターサポートが手薄になりがちで、新製品の追加受注機会を逃していました。そこでCRMを活用し、顧客ごとに導入日やメンテナンス履歴を管理。定期的なメンテナンス案内や関連製品の提案メールを自動配信し、既存顧客のリピートオーダー数が20%以上増加 しました。
事例3：化学製品メーカーの複数拠点連携
全国複数拠点を持つ化学製品メーカーで、営業・製造・開発部門が離れた拠点で活動していたため、顧客からの要望がスムーズに製造部門へ伝わらない課題がありました。CRM導入後は一元化された顧客データを誰でも閲覧できるため、新たな要望や品質不具合の問い合わせ情報が自動的に開発部門・品質管理部門へ通知されるようになり、不具合や顧客クレームの対応時間が従来比で半分以下に削減されたそうです。
導入成功のポイントまとめ
製造業でCRMを導入・活用して成果を出すには、以下のポイントを意識することが大切です。
- 導入目的・ビジョンを明確化
例：「顧客満足度向上」「売上や受注件数を10％アップ」など、具体的な目標を設定。 - 必要な機能・部署連携の要件を整理
どの部署がどのようにCRMを使うか、どんな分析が必要か、既存システムとの連携要望などを洗い出す。 - 現場の意見を交えた運用フロー設計
実際に利用するメンバーの声や、現行フローでの課題を踏まえて、スムーズに運用可能な体制を整える。 - 段階的な導入と定着支援
一部部署でPoC（概念実証）を行い、効果や課題を検証→問題を潰してから社内全体へ展開。 - 成果の測定と継続的な改善
KPIを設定して定期的に効果をチェックし、システムやフローの改善を繰り返す。
製造業こそ顧客視点の経営がカギ
製造業の強みである「ものづくり」だけでなく、顧客に寄り添いながらニーズをくみ取り、長期的な関係を築く ことが今後ますます重要になります。CRMを導入すれば、以下のような価値を得られます。
- 顧客情報の一元管理と全社共有
- 属人化からの脱却と営業生産性向上
- 顧客体験向上によるリピート受注の拡大
- 部門間連携によるスピーディな製品改良やサポート
DXが叫ばれる今、製造業でも「営業・マーケ・サポート部門がデータを軸に協力する仕組み」が求められています。CRMはその土台を作る強力なツールです。
ぜひ社内の課題や目指す姿を明確にしたうえでCRM導入を検討し、長期的な企業成長に向けた顧客視点の経営を実現してください。
